KLACHTENREGLEMENT

AEQT doet haar uiterste best om aan de verwachtingen en in de behoeften van haar klanten te voldoen. Toch kan het voorkomen dat je als klant niet helemaal tevreden bent over de geleverde dienst(en) en/of product(en).

We vinden het belangrijk dat een klant zijn of haar klacht / melding kenbaar kan maken, zodat de tevredenheid hersteld kan worden. AEQT gaat zorgvuldig met klachten om. Door middel van dit reglement wordt tevens geborgd dat het kenbaar maken van een klacht / melding niet tot discriminerende maatregelen tegen de indiener van de klacht /melding leidt.

Stappen voor het kenbaar maken van klacht / melding

Het indienen van een klacht / melding verloopt als volgt.

1. Je stuurt een e-mail naar info@aeqt.nl. In de e-mail beschrijf je de klacht / melding zo volledig mogelijk. de melding of klacht zo volledig mogelijk te beschrijven. Ook vragen we je om de volgende gegevens te vermelden: voor- en achternaam, naam organisatie, contactpersoon, telefoonnummer.
2. Je ontvangt binnen 7 werkdageneen bevestiging van ontvangst en uitnodiging om (telefonisch) jouw klacht te bespreken en tot een oplossing te komen.
3. Op basis van de klacht wordt een medewerker aangewezen voor de Bij het aanwijzen van de medewerker wordt rekening gehouden met de benodigde onafhankelijkheid en onpartijdigheid ten opzichte van de indiener van de klacht /melding.
4. De Klachtenfunctionaris van AEQT maakt bij het in behandeling nemen van de klacht gebruik van het Formulier klachtenafhandeling.
5. AEQT is verantwoordelijk voor alle beslissingen op elk niveau van het proces van behandeling van klachten en meldingen.
6. AEQT is ervoor verantwoordelijk om actief de benodigde informatie te verzamelen en te verifiëren voor het valideren van de Indien nodig wordt een interne audit uitgevoerd als onderdeel van de evaluatie van de klacht. Dit kan leiden tot corrigerende maatregelen.
7. Het onderzoek van de klacht duurt maximaal 15 werkdagen. Na afronding van het onderzoek volgt een schriftelijke terugkoppeling aan de indiener van de klacht / melding.
8. De besluitvorming komt tot stand in overleg tussen de klachtenfunctionaris en betrokkenen, waarmee de vertrouwelijkheid wordt geborgd.
9. Alle correspondentie m.b.t. de klacht wordt geregistreerd in een beveiligd digitaal dossier. Omwille van de vertrouwelijkheid heeft een beperkt aantal medewerkers toegang tot de correspondentie. Voor meer informatie over hoe we omgaan met privacy verwijzen wij u door naar ons Privacyreglement op de website.
10. Wanneer de indiener de terugkoppeling met besluitvorming niet als voldoende afgehandeld beschouwt, gaat het bovenstaande proces wederom

Deze procedure is gebaseerd op de meest voorkomende klachten. Indien er sprake is van afwijkende omstandigheden, zoals complexiteit, afwezigheid van een betrokken medewerker etc., en dit van invloed is op de standaard afhandelingstijd van 15 werkdagen, wordt de indiener van de klacht /melding hier schriftelijk van op de hoogte gesteld en regelmatig geïnformeerd worden over de voortgang van de afhandeling.